Con el avance constante de la tecnología, el panorama empresarial ha experimentado una transformación sin precedentes. En medio de esta revolución digital, dos conceptos han emergido como pilares fundamentales para el éxito comercial: la nube y la inteligencia artificial (IA).

Estos dos elementos convergieron en una conferencia extraordinaria titulada "La nube y la inteligencia artificial aplicada en la experiencia del cliente", a cargo de Santiago Beltrán, Account Executive- CCaaS de uContact net2phone; Sergio Mora Montenegro, director Comercial de UC Business; y Johann León, director Regional de Tecnología de Multimoney, en el marco del Tech Day Guatemala 2023.

“En un mundo que cada vez se torna más a lo digitalizado y los clientes son el pilar, se vuelve fundamental trabajar ambos aspectos en conjunto”, así inició la conferencia Beltrán, quien se encargó de liderar el conversatorio donde se compartieron los diversos usos de la nube y la IA para una exitosa experiencia del cliente.

Para Mora, la nube más que una solución es un aliado. El experto explicó que la nube siempre ha sido un reto para las empresas y que aún, luego de tres años donde ha sido fundamental para las empresas, continúa siendo un tema tabú pasar toda la infraestructura de una empresa a esta herramienta.

Un ejemplo de la importancia de contar con una infraestructura en la nube es el famoso hackeo a las instituciones gubernamentales de Costa Rica. Mora explicó que en el caso que los afectados contarán con un respaldo de información, es más rápida y ágil la reacción. “La nube da esa flexibilidad para ver hasta qué momento la información quedó íntegra y va a ser más rápida la levantada tras el ataque”, agregó el experto.

Añadiendo a esto, el experto de Multimoney resaltó que en el caso de ellos lograron observar la robustez que tiene la herramienta, así como lograr un mejor contacto con el cliente. Asimismo, al contar con una infraestructura de nube, se garantizan la posibilidad de asegurar su información, así como replicar sus bases de datos y en caso de una falla tienen acceso a la última versión disponible, donde podrán descubrir la brecha de información.

Con respecto a la implementación de tecnologías de IA para mejorar el servicio al cliente, León explica que para Multimoney una de las grandes ventajas fue que no se vieron en la necesidad de compartir su servicio de telefonía, sino que solo compartieron su aplicativo. Para el experto esto es una gran ventaja, ya que permite que los agentes atiendan a los clientes desde cualquier lugar.

Por su parte, indicó que en Guatemala han implementado un perfilado del cliente gracias a la IA. Con esta opción, los agentes tienen la posibilidad de, al recibir una llamada, poder identificar al cliente y saber cuál es el mejor producto para ofrecerles.